Para comemorar o Dia Nacional da Ouvidoria, celebrado em 16 de março, uma série de posts nas redes sociais da Controladoria-Geral do DF terão o objetivo de destacar as conquistas e desmistificar a imagem de que a ouvidoria é só um canal de atendimento. A reflexão deixada pela instituição é: vire a chave para fazer acontecer. A expressão “virar a chave” é comumente utilizada quando uma pessoa passa por uma mudança de perspectiva após a compreensão de novos fatos. As chaves representam também as mudanças implementadas na ouvidoria para cumprir com o papel de incentivar a participação e receber bem o cidadão.
“Essa virada de chave tem a ver com mudança de pensamento, mas também de atitude. A partir do momento em que o cidadão passa a utilizar a ouvidoria do GDF, ele dá uma chance para o governo trazer a solução”, destaca o controlador-geral do DF, Daniel Lima. As pesquisas de satisfação, atualizadas em fevereiro deste ano, indicam que 89% daqueles que buscaram a Ouvidoria consideraram que as informações prestadas foram claras. Os dados, disponíveis no Painel de Ouvidoria, apontam também que 76% das pessoas se sentiram satisfeitas com o atendimento.
“A ouvidoria do GDF tem passado por muitas mudanças, inovando no uso de Inteligência Artificial, trazendo mais transparência, trabalhando em projetos que melhoram a clareza de respostas”
Cecília Fonseca, ouvidora-geral
A ação demonstra o funcionamento de serviços da ouvidoria do GDF dividido em quatro pilares principais: participação, modernidade, acolhimento e inclusão. Uma das ideias é que a iniciativa explique o que acontece com o registro feito pelo cidadão em qualquer uma das ouvidorias do DF, e o que os ouvidores fazem para concluir o pedido com uma resolução satisfatória.
Esses indicadores estão alinhados com a missão da Ouvidoria de proporcionar acolhimento, acessibilidade e equidade, com foco na humanização, como explicou a ouvidora-geral, Cecília Fonseca: “Ao longo desses quase 25 anos, a ouvidoria do GDF tem passado por muitas mudanças, inovando no uso de Inteligência Artificial, trazendo mais transparência, trabalhando em projetos que melhoram a clareza de respostas, buscado atender no menor tempo possível e, claro, tornando a ouvidoria mais acessível”.
A credibilidade das ouvidorias é perceptível na fala daqueles que precisaram do serviço. Luiz Bolina, servidor público, recorreu à instituição ao ter problemas com o transporte público e com o banco. Com os pedidos feitos inteiramente pela internet, ele gostou do resultado. “Foram três vezes que recorri à ouvidoria e, em todas elas, obtive os resultados esperados. A resolução veio entre três e cinco dias. Fiquei satisfeito porque, quando você recorre à ouvidoria, a resposta vem de uma instância superior na hierarquia e o efeito é maior do que se eu mesmo tivesse reclamado”, comentou Bolina.
Tecnologia
Uma área que está constantemente em atualização é a de tecnologia, principalmente as ferramentas oferecidas para o cidadão. Por exemplo: há mais de 10 anos, em 2012, era lançado o Sistema de Gestão de Ouvidoria do DF, que padronizou e digitalizou a atuação de todas as ouvidorias do GDF. Em maio de 2021, sendo pioneira no uso da Inteligência Artificial (IA) nas ouvidorias, foi lançado pela Controladoria-Geral do DF a robô Iza, treinada pelos próprios ouvidores para auxiliar os cidadãos na classificação de demandas. Isso aconteceu antes mesmo da popularização de outros tipos de IA, como o ChatGPT.
Por último, existe o Painel de Ouvidoria, uma ferramenta elaborada pelos servidores da CGDF para disponibilizar informações das ouvidorias do governo tais como número de registros, resolutividade, tempo de respostas, entre outros.
Participação
Os canais de comunicação da Ouvidoria do GDF estão disponíveis ao cidadão em diferentes meios e locais para facilitar e incentivar o uso. O objetivo é incentivar a participação da população com serviços de referência na receptividade e resolução das demandas.
Além do Participa DF, o atendimento da Ouvidoria pode ser feito também pelo telefone 162, de segunda a sexta-feira, das 7h às 21h, e fins de semana e feriados, das 8h às 18h. Também há o atendimento presencial em todos os órgãos e administrações do Governo do Distrito Federal.
Inclusão
Para atender às mais de 113 mil pessoas com deficiência (PcD) que residem no DF, os canais da Ouvidoria mantêm um constante estudo de atualização para oferecer mais acessibilidade.
A deficiência visual é a mais comum, com 43,2% de incidência entre as PcD em Brasília. Até novembro de 2023, por exemplo, 1.800 pessoas com deficiência se cadastraram e passaram a utilizar o serviço de ouvidoria. Diretamente para elas, a CGDF atualizou o sistema do Participa DF fazendo algumas adequações para melhorar a experiência do usuário com deficiência visual que utiliza o programa em código aberto NonVisual Desktop Access (NVDA).
Para as pessoas com deficiência auditiva, há a possibilidade de atendimento em Libras. De segunda a sexta-feira, das 7h às 21h, o cidadão conta com a assistência de um intérprete para auxiliar, por videoconferência, no registro de ouvidoria. Ainda existe a possibilidade de instalação, extensão e aplicação da Suíte VLibras, que reproduzem um assistente virtual com tradução em tempo real.
Acolhimento
Você sabia que os servidores que trabalham em ouvidoria passam por formação durante dois anos? Por meio da Trilha de Aprendizagem, os servidores participaram de diversos cursos sobre melhores práticas e atendimento acessível e inclusivo. “Para este ano, temos a novidade das Quintas de Inovação, que são rodas de conversa em que os servidores se reúnem, trocam experiências em relação a casos reais e colocam em pauta discussões que envolvem os atendimentos complexos, quando recebemos uma pessoa emocionalmente abalada ou que estejam inseridas em situações delicadas”, disse a ouvidora-geral.
Ainda de acordo com a ouvidora-geral, a capacitação é o pilar do trabalho na Rede de Ouvidorias justamente porque os servidores lidam diretamente com o público e precisam sempre se atualizar sobre os mais diversos temas da sociedade e, assim, ter o conhecimento sobre as melhores formas de receber o cidadão.
Agência Brasília
